2018年11月29日，香港： 隨著航空旅遊的普及，機場和旅遊服務供應商必須不斷作出調整，以滿足市場需求，並且與時俱進，適應未來需要。

全球高端機場服務先驅和業界翹楚環亞機場服務管理集團於2018年11月21日在香港海事博物館舉行「機場體驗：未來旅遊的關鍵」論壇 (Airport Experience: Key to the Future of Travel Forum)。眾多行業專家（如下所示）匯聚一堂，高瞻遠矚，分享對旅遊發展的預測和見解，以及行業從業員應如何做好準備，為未來提供更好的機場體驗。

•    香港機場管理局機場營運副總監張李佳蕙女士
•    Green Monday創辦人兼首席執行官楊大偉先生
•    貓途鷹(TripAdvisor)亞太地區目的地營銷Gary Cheng先生
•    環亞機場服務管理集團創辦人兼首席執行官宋海西先生

小組討論由《紐約時報》中文版總編倪青青女士主持，重點討論了以下議題：

1.    技術不應取代真正的人性化服務
香港機場管理局機場營運副總監張李佳蕙女士分享了在創造無縫的機場體驗時需要考慮的關鍵幾點，她談到：「最初，有三方面需要考慮。首先是硬件，即機場的設施；其次是軟件，即整個飛行過程；最後是心件，即周到、禮貌、溫馨的服務。最近我們還增加了智能件，如採用生物面部識別等尖端技術、高速WiFi以及涵括網上購物和機場室內導航圖的機場應用程式。話雖如此，但機場服務人員在注重效率的同時，一定不要忘記『微笑』。」
環亞機場服務管理集團創辦人兼首席執行官宋海西先生強調了機場服務和人性化的重要性，他表示：「旅遊已經日漸成為許多人的一種日常生活方式，因此機場需要提供更多貼心服務，來適應這種變化。在旅程中，旅客應該始終都要感受到舒適、方便、受重視，以及最重要的愛與關懷。」

2.     每個人都是旅行者
「我們必須意識到，每個人都是旅行者。不同的旅遊類型、文化和行為有著不同的需求。因此，在現有和即將啟用的環亞機場貴賓室，我們會提供各種服務設施，如按摩服務、商務工作室、會議室、育嬰室、兒童室、瑜伽室、祈禱室等。」宋先生補充說。
Gary Cheng先生來自全球最大的網上旅遊平台貓途鷹，該平台剛剛推出了一個全新且以社交為核心的動態界面。座談小組探討了目前的各種技術，如推動數碼個性化的大數據技術，能夠預測旅行者需求的強大工具，甚至旅行者自己還沒有想到的需求都能提前預測出來。
但是，所有小組成員均認同，雖然預測分析有助於提高用戶參與度，但永遠都無法取代人們的社會、文化及情感需求。

3.    千禧一代正在推動變革
在座談期間，專家亦討論了更注重旅遊期間情感體驗的千禧一代的影響力。環亞機場服務管理集團已經意識到千禧一代的影響力。宋先生表示：「千禧一代目前已經是旅行者，而且代表著旅遊業的未來。隨著中轉及過境旅遊模式變得愈來愈流行、經濟，而且能提供更多這個世代所需的體驗式經歷，他們亦會在機場花上大量時間。因此，機場服務必須重新定位，藉以滿足這種需求。」

Green Monday（一間致力於推動素食運動的多元化社會企業）創始人兼首席執行官楊大偉先生對千禧一代的心態評論如下：「除了情感體驗，千禧一代會尋找企業的本質及企業社會責任，他們關心企業是否會利用自身的網絡及平台來改善世界」。

4.    健康：旅行者及地球
楊先生表示：「關注生命及地球的健康至關重要，這應該是隨時隨地都在進行的行為，尤其是在機場。降落或抵達任何城市時，機場始終是第一個亦是最後一個接觸點，令你對該城市的印象深刻。宋先生去年7月在香港國際機場的環亞優逸庭（Plaza Premium First）貴賓室引入我們的素食漢堡Beyond Burger，成為亞太地區首家提供素食漢堡的機場貴賓室。楊大偉先生表示：「Green Monday的使命不是複製肉類，而是超越肉類，因為目前的食品供應鏈效率仍然很低。」

宋先生回應稱：「與Green Monday一起創造更具可持續性及具企業社會責任的機場用餐體驗是一個美好的開始，我們期待在全球網絡中推行這一舉措。」

5.    機場本身就是目的地
機場變得愈來愈擁擠，而且持續不斷地擴大規模以滿足大量乘客的需求。宋先生總結道：「旅行者現在可以選擇他們希望前往或中轉的機場，因此創造以客戶為中心的點到點無縫銜接機場體驗，以保持領先地位至關重要。隨著旅客的要求愈來愈高，他們期望獲得順暢且具有互動性的機場體驗，這意味著機場服務必須善用技術，提高效率，增加餐飲選擇，以滿足不同旅客的飲食及機場體驗要求，為旅客提供舒適、便利，及充滿關愛及關懷的機場服務體驗。」

論壇吸引了來自航空業、全球各大銀行、金融機構、開發商及媒體的150多名行業專家參加，為與會者提供一個有關旅遊業未來發展的深入對話機會。為慶祝集團成立20週年，該論壇特設了環亞機場服務管理集團服務體驗區，展示了由遨途(Aerotel)提供的Refreshhh頸部及肩部按摩服務，以及集團旅遊獎勵計劃Arrture提供的互動區。參與者只須在活動當天成為會員，即可獲得免費獎勵積分。由集團烹飪團隊精心準備的西點小吃突顯了我們對未來餐飲的願景，包括由Green Monday贊助的美味素食佳餚、Lavazza咖啡，以及由Treasury Wine Estates贊助的葡萄酒，供與會者隨時享用。

有關未來機場體驗及環亞機場服務管理集團未來計劃的討論或訪問邀請的更多詳情，請透過電郵[email protected]聯絡公關與企業傳訊助理經理李繐婷女士。

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